検査責任者兼カスタマーサポートセンター？

ここ小さなラボでもお盆休み休暇というものがあります。

お盆休みって言っても通常の8/13～15なんてことでもなく

7月から9月までに4日、休みを取ってもいいですよー。

（取らないと消えちゃうよー。）というお休みが頂けるシステム。

通常の規定された休みも月に3日取得して頂かなければいけないので

夏期間は毎日誰かが休んでいるという感じになります。

そんな感じで、この7月中はちょいちょい休みを頂いています。

ルーチン業務に関しては、誰が休んでも遜色なく遂行できるようになっているのですが

問題は顧客であるドクターからの問い合わせ。

小さな検査室あるあるなのですが、うちのラボでも緊急性の高い

生化学・血液学・一部輸血部門しか実施していません。

他は提携先や親会社に送って実施してもらっています。

ですが、そんなことドクターには関係ない話で、「○○検査の結果値について

説明して欲しい」とか「この検査が異常値なんだけど、追加するべき検査は何？」

とか、果ては「患者になんて説明したらいい？」まで・・・

もはや、お客様相談室みたいになっています。

顧客対応は基本的に対応のための部署があるので、そこで対応してもらっているのですが、そこで対応できないめんどくさいドクター案件が、こちらに振られてくるわけです。

それは、私が休みだろうが掛かってくるわけで・・・

過去の問い合わせの内容はまとめているので、ある程度は答えられるように

なっているのですが、困るのはうちのラボでやっていなくて、さらにあまりメジャーじゃない検査項目に関する問い合わせ。

今回はまさにそれで、私が対応してもちょっとテンパるかもしれない内容でした。

ま、実際ちょっとテンパってしまう事態になったのですが。

　問い合わせ内容

　とある感染症の抗体検査結果が陰性と報告されているが、

　これは、現在も過去も感染してないということでよいか。

　実際検査をしている人に話が聞きたい。

感染症の検査など、こんな小さなラボでやっているはずもなく

「提携先で検査を行っているため、担当者につなぐことは出来ない」と

顧客対応部署の方が答えたのだけど、「じゃあ検査室に繋いで」ってことで

検査担当の部下君が対応することになりました。

ドクターの質問は理解できたものの回答は出来ず

「対応できる者が本日休みを頂いておりまして、明日回答いたします」と回答。

休み明けの私に、引き継ぐことに。

ちょっと待って。

提携先で検査を行っているので担当者に電話を繋ぐことは出来ません。

　↓

対応できる者が本日休みを頂いているので回答は明日。

　↓

・・・。

え？！

これ、私が検査担当者になってない？

いやぁ、朝から文献読みまくりましたよ。

ドクターの方も、回答がなかなか得られないもんだから自分でも

お調べになられたとのことで、質問がより複雑になってるじゃないの。

まあ、納得して頂ける回答は【なんとか】できましたが。

勘弁してよー。私だって知らないものは知らないんだってば。

ドクターと話しているとき、全然緊張とかしてないように見えるらしいが

普通に緊張するよ？

ドクターと仲良さそうに話してるって言われるが、基本は人見知りのコミュ障。

（これも検査技師あるある）

内容は適当に話してたり（意外と的を得ているようだけど）

ドクターの愚痴を聞いているだけだったり（内容があまりない方もいる）

要はドクターも不安だから話を聞いて欲しいんだろうなって

（実際確認事項を話すだけで、ご自分で答え持ってる方がほとんど）

そんな感じで、カスタマーサポートというよりカウンセリングに近いかも。

カウンセリングと言えば、採用面接の面接官側をやることも多いけど

一緒にやった同僚に「カウンセリングみたいですね」って言われたなぁ。

まあ、うちに向いてないけど、優秀な子とかだとちゃんと就職して欲しいもんね。

あと、ろくでもない子も「ここ、見られてるから気をつけなさい」とか言っちゃう。

んーーーー、こればっかりは性格だからなぁ。